作者：石田淳
Will PM International公司創辦人、社長兼CEO，以科學方式分析人類行為的方法，成為日本國內第一位以「行為管理（performance management）」為企業進行診斷的管理顧問，應用於提升員工自動自發的動機、降低員工離職率、培育人才方面。著作包括：《絕對做得到的繼續 術》（大塊文化出版）、《不可思議的成績進步法》（如何出版）。
洋基隊當家投手王建民，在球季開始的4月竟然3連敗，「輸成癮」如同魔咒一般，纏著找不回伸卡球感的王建民。
如果你是紐約洋基隊（New York Yankees）總教練，如何讓王建民脫離「輸成癮」低潮？
洋基隊投手教練戴夫‧艾蘭德（Dave Eiland）認為，讓王建民擺脫「輸成癮」低潮的唯一方法，就是站在投手板上繼續投球。總教練喬‧吉拉迪（Joe Girardi）也表示，現階段最重要的是協助王建民找回穩定的伸卡球球感，應該繼續投球而不是趁隙休息——即使投球的地點不是正式比賽，而是佛羅里達春 訓基地。
身處「輸成癮」絕境的王建民，就像企業中大家看好的優秀員工，卻陷入屢戰屢敗的空前低潮，王建民表示，到哪裡投球端看教練團的決定，為了走出低潮，自己唯一能做的就是持續練習。
ABC模式，分析為何陷入低潮
如果王建民是組織中，偶爾陷入「輸成癮」低潮的優秀員工；另一種容易陷入「輸成癮」的高危險群，就是菜鳥員工。菜鳥員工容易因為小挫折而喪失信心，甚至累積過多的失敗經驗而不曾體會成功的滋味。
雖然許多主管會認為，能憑自己力量爬出谷底才叫做「真正的成長」，不過對「輸成癮」的員工置之不理、任其自生自滅，卻可能造成更嚴重的後果。身為主管必須有效管理員工的績效與產能，想拯救陷入「輸成癮」低潮的員工，可以從認識「ABC模式」開始。
根據心理學上的行為學派理論，人類行為的產生，可以建立起一套依照「目的─行為─結果─目的」循環的ABC模式。在「ABC模式」中，主管能透過「增強效果」來塑造部屬的行為，進而使用設定目標、測定、回饋與評估等方式，達到提升績效的結果。
這是個ABC模式的職場例子：艾莉的老闆麥克，不分青紅皂白當眾斥責了艾莉的直屬主管菲比，為了讓菲比心情好一點，艾莉偷偷幫菲比買一杯熱拿鐵，放在菲比的桌上以表示關心，不過，卻產生了兩個截然不同的結果：
第一個結果是「愛與和平版」——菲比端起拿鐵，看著艾莉，笑著但不發一語、點頭感謝她的體貼。
另一個結果是「掃到颱風尾版」——菲比皺著眉頭看著拿鐵，板著臉對艾莉說：「艾莉，虧我對妳那麼好，妳竟然到現在還不知道我不能喝牛奶？請我喝拿鐵是故意要害我拉肚子嗎？」
套用ABC模式則為：
A目的：直屬主管不分青紅皂白被老闆訓斥。
B目的產生的行為：部屬幫直屬主管買咖啡。
C行為得到的結果1：部屬獲得直屬主管以眼神示意、表達感謝。
C行為得到的結果2：直屬主管將部屬的體貼視為諷刺、咆哮發飆。
不妨猜猜看，兩個結果當中，哪一個結果會讓艾莉在下一次直屬主管菲比被老闆訓斥之後，能夠繼續關心菲比、表達體貼之意呢？
運用正／負增強，助員工走出低潮
從ABC模式中，我們可以知道，如果想讓部屬重複某種「結果」，主管就要準備增強因子，激發出部屬自動自發的行為。當一個人的行為獲得理想的結果經驗，就會想再重複相同的行為。相反地，如果沒有辦法獲得預期的結果，就會刻意不再重複。
上述例子當中，菲比對艾莉表達感謝，就像是「正增強」的模式：「肯定的、即時的、確定的」（適用於獎勵），能激發艾莉多關心自己；若將艾莉的體貼視為諷刺、咆哮發飆，就像是「負增強」的模式：「否定的、即時的、確定的」（適用於剝奪／處罰），會引導艾莉減少體貼行為。
一位業績頂尖的超級業務員，如果始終沒有獲得主管肯定，很容易陷入「輸成癮」的低潮當中。其實，只要老闆說一句「你真的好棒喔！」這位超級業務員就能夠因為想要被老闆誇獎而更積極表現。
「輸成癮」解藥1：累積小成功
「輸成癮」的概念，來自於美國國家美式足球聯盟（NFL，National Football League）的研究，它們曾經以3年時間，分析所有聯盟隊伍的行為，發現一個球隊在慘敗之後的下一場比賽，輸的機率高於贏。也就是在一場「慘敗」之後， 「被打爆」「大崩盤」「連敗」的趨勢非常明顯，而即使是在「慘敗」之後贏的比賽，也多是沒有拿出正常表現，僥倖的「險勝」──這就是「輸成癮」。
「輸成癮」絕對是管理的警訊，主管對於部屬的行為，如果總以負面的態度（例如責罵、生氣、諷刺、嘲笑）面對，部屬可能會認為這表示懲罰與剝奪，進而感到絕望。
避免「輸成癮」的理想方式，就是在「大目標」之前，設定幾個比較容易達到的「次目標」。對「輸成癮」的部屬來說，只要稍微努力就能達到這些次目標（相當於 ABC模式當中的C──結果），累積幾次較小的成功體驗，就會產生想要再試一次的勇氣，這樣的行為不斷重覆，最後會累積為成就感，讓「輸成癮」的員工走出 低潮，挑戰下一個大目標。
「輸成癮」解藥2：四一法則
「請你不要生氣、也千萬不要罵我……」
會議中，7年級的小李每當提案或發表意見時，總會先以發抖的聲調、微弱的聲音，對直屬主管大明說出這句形同「求饒」的開場白，獲得大明同意不生氣與不責罵的「免死金牌」之後，才敢「斗膽」發表意見。
猜猜看，小李究竟在害怕什麼？
原因在於：小李的想法與意見經常被大明否定，所以小李認為，只要自己一說話，一定就會遭到大明的否定與訓斥；另一方面，大明認為小李不但態度被動，而且經常「狀況外」，因此經常被小李的發言激怒，對小李怒目相視、口氣嚴厲。
其實，大明雖然不滿小李的「行為」，並沒有否定小李的「人格」，這是比較「理性」的不滿。一般人很容易將「行為」與「人格」混為一談，例如「工作速度很慢」（行為）就形同「白目」（人格）。不過，在年輕部屬的心目中，和主管說話總得到「口氣嚴厲、怒目相視」的回應，如同懲罰／剝奪一樣，接近於崩潰狀態。更糟糕的是，對自己越來越沒有自信，提 案常常被刁難或否決，屢敗屢戰卻落得「輸成癮」的下場，連續的失敗經驗讓年輕部屬失去鬥志：「反正我說什麼或做什麼，都是一樣被責罵。」最後造成年輕員工 毫無主動精神與積極的工作動機，換來無止境的絕望感。
體驗失敗的次數過多，可能讓原本有潛能的員工一蹶不振、難以再起。因此，應用行為分析當中的「四一原理」，也就是四次「稱讚／獎勵」、一次「責罵／懲 罰」，以這樣的比例帶領部屬，比較不會有負面效果。當然，如果可以盡量不用「責罵／懲罰」，比較不會剝奪員工自動自發的意願，因為責罵很容易造成惡性循 環。
「輸成癮」解藥3：60秒原則
除了四一法則外，行為科學管理還有一項重要的「60秒原則」，意指：「只要做某件事情，就能『立即』得到某種獎勵。」60秒原則說明獎勵的重點在於「時機」。
雖然人為萬物之靈，不過，也無法否認人具有動物的一面，事實上，行為分析就來自於動物行為學（animal behavior）。例如，有養狗經驗的人，一定很清楚「60秒原則」——狗如果依照飼主命令，做出正確的行為（例如坐下、握手、趴下），飼主會立刻餵食 飼料，或摸摸小狗的頭作為獎勵。久而久之，狗就會了解自己的行為與給予飼料／摸頭的因果關係。如果飼主沒有立刻稱讚牠，反而隔了兩天才想起來要稱讚時，狗 會弄不清楚被飼主獎勵的原因。
飼主與狗之間的關係，就像上司與部屬一樣，部屬想著「只要有理想行為就能夠獲得獎勵」。60秒法則應用在管理上，就是當部屬出現任何符合企業期待的理想行 為，主管一定要在60秒內稱讚部屬，一但錯過稱讚的黃金時間，效果將非常薄弱。而表現優異卻沒有受到稱讚的部屬，往往不想持續地符合公司期待，最後造成企 業的損失。
《原來這樣做才有效》作者石田淳認為，只要生而為人，一定都因為「想要得到什麼」而行動；相對的，也會因為「想要避開什麼」而不採取行動。這套源自於美國 ADI（Aubrey Daniels International）公司發展的行為科學管理法，能透過觀察、分析與評量，激發員工自動自發的行為，增加人們期待的理想表現，減少人們不期望的問 題行為，進而增加員工的自發性、提升行為的持續性，最後有效管理員工的績效與產能。
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